(Adnkronos) – Un servizio personalizzato e un’offerta costruita intorno alle aspettative dell’ospite moderno, che cerca esperienze autentiche, benessere, flessibilità e un legame reale con la destinazione. Su questo si misura il vero lusso, oggi, e la capacità dell’hôtellerie di rispondere a una clientela con nuove esigenze sempre più legate all’esperienza. Soprattutto in alberghi storici che devono rinnovarsi anche nella visione, con l’ambizione di lasciare all’ospite non solo il ricordo di una struttura di livello ma anche l’emozione di aver vissuto qualcosa di particolare, compresa l’offerta food&beverage e lo spazio wellness. E’ la rotta indicata da Alessandra Pagano, tra le figure manageriali di riferimento dell’hôtellerie di lusso, con una carriera che dal 2000 l’ha vista protagonista di rilevanti progetti di trasformazione, riposizionamento e crescita di importanti strutture alberghiere. Con la nomina a General manager di The St. Regis Venice, ha ampliato il proprio ruolo alla guida di due delle destinazioni più prestigiose del portfolio Marriott International in Italia, affiancando questo incarico alla direzione di The Westin Palace Milan.
Una laurea in Economia e Amministrazione del Business turistico, un Mba in International Tourism Business Administration e un percorso di alta formazione che comprende Cornell University, Sda Bocconi e numerosi programmi di leadership Marriott, Alessandra Pagano rappresenta una nuova generazione di manager dell’hôtellerie: orientata ai risultati, ma profondamente convinta che il successo passi dalla valorizzazione delle persone e dalla capacità di costruire una cultura dell’accoglienza.
In questa intervista ad Adnkronos/Labitalia, parla delle nuove tendenze dell’ospitalità, ma anche della sfida nell’attrazione dei talenti, in un momento in cui il settore fatica a trovare personale, e di welfare aziendale, convinta che il team sia il primo ambasciatore del brand agli occhi degli ospiti.
Da quando ha assunto l’incarico di General Manager del The Westin Palace Milan nel 2018, ha portato avanti una strategia di riposizionamento della struttura. Quali risultati avete raggiunto e quali sono gli obiettivi per il futuro?
“Dal 2018 abbiamo intrapreso un percorso di evoluzione che ha interessato sia il prodotto sia l’esperienza complessiva offerta agli ospiti. Abbiamo portato avanti un importante programma di rinnovamento degli spazi comuni e delle camere, culminato nella completa ristrutturazione della Presidential Suite, con l’obiettivo di preservare il carattere storico dell’hotel affiancandolo a una visione più contemporanea, luminosa e orientata al benessere. Parallelamente, abbiamo lavorato sul rafforzamento del legame con la città, trasformando il The Westin Palace Milan in un luogo sempre più vissuto non solo dagli ospiti in soggiorno ma anche dalla comunità locale. Penso a iniziative come SuperLounge del The Lounge Bar o Il Pranzo della Nonna by Pina 1930, progetti che hanno contribuito a rendere l’hotel un punto di incontro tra ospitalità, cultura e convivialità. Per il futuro vogliamo continuare a investire nella qualità dell’esperienza, con un’attenzione crescente al wellness (con un progetto bellissimo in arrivo a breve: la nostra Tèra Spa che aprirà alla fine del mese), alla personalizzazione del servizio e alla capacità di offrire un’autentica porta d’accesso a Milano”.
Questi anni sono stati segnati prima dalla crisi del Covid che ha investito tutto il mondo dell’ospitalità e poi dalla ripresa post-pandemia. Quali sono le nuove esigenze della vostra clientela target e come proporsi in modo anche innovativo?
“La pandemia ha accelerato tendenze che erano già in atto. Oggi gli ospiti cercano molto più di una sistemazione di alto livello: desiderano esperienze autentiche, benessere, flessibilità e un legame reale con la destinazione. Il lusso contemporaneo si misura sempre più nella capacità di far sentire ogni ospite compreso e riconosciuto. Per questo, credo profondamente nella personalizzazione del servizio. Non si tratta semplicemente di anticipare una richiesta, ma di comprendere le persone e costruire un’esperienza intorno alle loro esigenze e aspettative. La personalizzazione non è responsabilità di una sola figura, ma il compito di ogni reparto. Un receptionist, un cameriere ai piani, un bartender o un manutentore possono cogliere un dettaglio, interpretare un bisogno non espresso e trasformarlo in un momento memorabile. La differenza la fanno l’attitudine delle persone e la capacità di guardare ogni situazione con gli occhi dell’ospite. Allo stesso tempo, abbiamo puntato sulla valorizzazione delle esperienze locali e sulla creazione di proposte capaci di raccontare Milano attraverso la gastronomia, la cultura e il lifestyle. L’innovazione, per me, non consiste soltanto nell’introdurre nuove tecnologie, ma nel saper interpretare i bisogni delle persone e trasformarli in esperienze significative. L’obiettivo è fare in modo che chi soggiorna al The Westin Palace Milan porti con sé non soltanto il ricordo di una struttura straordinaria, ma l’emozione di aver vissuto qualcosa di autentico, personale e irripetibile”.
Un aspetto importante rinnovato con la sua direzione è stata l’offerta food & beverage. Su cosa avete puntato?
“Abbiamo lavorato per costruire un’offerta profondamente legata all’identità italiana e milanese, ma al tempo stesso contemporanea e aperta a nuove contaminazioni. PanEvo è diventato un luogo dove tradizione e innovazione dialogano costantemente. Un ruolo fondamentale in questo percorso è svolto dal nostro Executive chef, Moris La Greca, che interpreta la cucina italiana con una sensibilità contemporanea e una particolare attenzione alla qualità delle materie prime e alla stagionalità. Accanto a lui, siamo orgogliosi di valorizzare il talento della nostra giovane Pastry chef Michelle Hu, che con creatività, tecnica e una visione internazionale contribuisce a rendere l’esperienza gastronomica dell’hotel ancora più distintiva. Parallelamente, abbiamo investito sul The Lounge Bar e sul format SuperLounge, che unisce mixology, musica dal vivo e performance artistiche, creando occasioni di incontro che coinvolgono tanto gli ospiti dell’hotel quanto il pubblico cittadino. La presenza di artisti e performer come La Stryxia ha contribuito a costruire un’identità riconoscibile e contemporanea per questo appuntamento. L’obiettivo è offrire molto più di un servizio ristorativo: vogliamo creare luoghi capaci di generare emozioni, relazioni e senso di appartenenza, trasformando ogni momento della giornata in un’esperienza da ricordare”.
Tra le ultime novità c’è la nuova Spa. Che ruolo ha il design oggi in un moderno centro benessere di un hotel di città?
“Il design ha un ruolo fondamentale perché contribuisce a creare uno stato d’animo ancora prima del trattamento stesso. In una città dinamica e veloce come Milano, la Spa deve rappresentare una pausa, un luogo nel quale ritrovare equilibrio e tempo per sé. Oggi il benessere è un concetto sempre più olistico e coinvolge ambiente, luce, materiali, suoni e percezioni sensoriali. Il design deve quindi favorire un senso di armonia e di benessere autentico, creando uno spazio capace di trasportare l’ospite lontano dal ritmo della città pur rimanendo nel suo cuore. La nuova Tèra Spa si inserisce proprio in questa visione più ampia di wellness, che consideriamo una delle direttrici fondamentali dell’evoluzione dell’hotel”.
Un trend crescente nelle strutture alberghiere è proprio quello di aprirsi sempre più anche alla cittadinanza, ai clienti local. È qualcosa che cercate di implementare anche nella vostra struttura e che importanza ha per un albergo luxury?
“Assolutamente sì. Credo che un grande hotel debba essere parte integrante della città in cui opera e non una realtà separata dal contesto che lo circonda. Negli ultimi anni abbiamo sviluppato diverse iniziative proprio con questo obiettivo. SuperLounge è diventato un appuntamento che porta musica, arte e intrattenimento negli spazi dell’hotel, mentre Il Pranzo della Nonna by Pina 1930 crea occasioni di incontro e convivialità che coinvolgono persone di generazioni diverse. Anche la nuova spa andrà nella stessa direzione, aprendosi non solo agli ospiti ma anche alla clientela esterna. Per un hotel luxury questo dialogo con la comunità locale è fondamentale. Contribuisce ad arricchire l’esperienza degli ospiti, che possono entrare in contatto con una Milano autentica e viva, e rende l’hotel un luogo realmente radicato nel tessuto della città, capace di generare relazioni e appartenenza”.
Nel suo ruolo è responsabile anche delle risorse umane. Che tipo di welfare aziendale promuovete?
“Le persone sono il cuore dell’ospitalità. Nessuna strategia, nessun investimento e nessuna struttura, per quanto straordinaria, possono sostituire il valore di un team coinvolto, preparato e orgoglioso del proprio lavoro. Dal punto di vista pratico, cerco di essere presente, di ascoltare e di mantenere un dialogo diretto con i collaboratori. Condivido obiettivi e responsabilità, investo nella formazione e cerco di creare occasioni concrete di crescita professionale. Ritengo inoltre fondamentale riconoscere i risultati e lasciare alle persone lo spazio necessario per esprimere idee, iniziativa e talento. Durante l’esperienza del The Westin Palace Milan come Olympic Family Hotel, ho imparato a utilizzare un’espressione tipica del mondo olimpico. Non si dice semplicemente ‘well done’, ma ‘well played’. Mi sembra una metafora molto efficace anche per la leadership, perché ciò che conta non è soltanto il risultato finale, ma il modo in cui si affronta una sfida, si sostiene la squadra e si contribuisce al successo collettivo. Credo che il compito di un leader sia creare le condizioni affinché ogni persona possa dare il meglio di sé. Un collaboratore che si sente ascoltato, rispettato e valorizzato diventa anche il più autentico ambasciatore dell’hotel e del brand agli occhi degli ospiti. Credo inoltre molto nel valore della convivialità. Prendiamo il nostro lavoro estremamente sul serio, ma cerchiamo di non prenderci troppo sul serio come persone. I momenti di condivisione al di fuori del contesto strettamente lavorativo aiutano a costruire fiducia, spirito di squadra e quel piacere autentico di stare insieme che, inevitabilmente, si riflette anche nell’esperienza degli ospiti”.
C’è un problema di carenza di personale in questo momento nel settore hospitality, dal suo osservatorio privilegiato?
“Si tratta di una sfida che interessa gran parte del settore a livello internazionale. L’hôtellerie sta vivendo una fase di trasformazione e le aspettative delle nuove generazioni nei confronti del lavoro sono cambiate. Credo che la risposta non possa limitarsi al recruiting. Dobbiamo continuare a rendere il settore attrattivo attraverso percorsi di crescita concreti, formazione continua, flessibilità e una cultura aziendale capace di mettere davvero al centro le persone. L’ospitalità rimane una professione straordinaria, ricca di opportunità e di esperienze umane uniche. Il nostro compito è raccontarla e valorizzarla nel modo giusto, affinché sempre più giovani possano considerarla una scelta professionale stimolante e ricca di prospettive”.
Lei ha lavorato in prestigiose catene alberghiere in diverse città. Che momento sta attraversando l’hotellerie in Italia?
“L’Italia sta vivendo una fase molto positiva, sostenuta dall’attrattività internazionale delle sue destinazioni e dalla crescente domanda di esperienze autentiche e di alta qualità. Osservo un mercato sempre più orientato verso il valore dell’esperienza, della personalizzazione e del legame con il territorio. Le strutture che riescono a raccontare in modo credibile la propria destinazione, integrando cultura, gastronomia, benessere e ospitalità, sono quelle che oggi riescono a distinguersi maggiormente. Si tratta di un momento ricco di opportunità, ma che richiede anche una costante capacità di innovare senza perdere la propria identità. Gli ospiti sono sempre più informati ed esigenti e si aspettano esperienze memorabili, autentiche e costruite su misura”.
Guardando alla sua carriera, ritiene che per una donna sia ancora difficile raggiungere posizioni di leadership in questo settore e qual è, se ritiene ci sia, il plus al femminile?
“Nel settore dell’ospitalità sono stati compiuti progressi significativi, ma è importante continuare a costruire organizzazioni nelle quali talento, competenza e potenziale siano riconosciuti senza condizionamenti legati al genere. Personalmente, non amo definire la leadership come maschile o femminile. Per me, guidare significa unire visione strategica, autorevolezza, empatia, capacità decisionale e attenzione alle persone. Sono qualità che appartengono ai leader, indipendentemente dal genere. Se guardo al mio percorso, vedo soprattutto opportunità e professionisti che hanno creduto nelle mie capacità. Allo stesso tempo, sono consapevole della responsabilità che abbiamo, come manager, di contribuire a creare ambienti inclusivi nei quali le nuove generazioni possano crescere e immaginare per sé qualsiasi ruolo. Un momento particolarmente significativo è stato accogliere al The Westin Palace Milan, in occasione dei Giochi Olimpici Invernali Milano Cortina 2026, Kirsty Coventry, prima donna presidente del Comitato Olimpico Internazionale. Ospitare una figura femminile che ha raggiunto un traguardo così importante e simbolico ha rappresentato un messaggio molto potente. Credo che il cambiamento passi anche attraverso esempi concreti: persone che, con naturalezza e competenza, dimostrano che nessun ruolo debba essere considerato fuori dalla portata di una donna. Oggi autorevolezza e leadership non si misurano attraverso formalità o stereotipi, ma attraverso la capacità di ispirare, costruire fiducia e generare risultati insieme alle proprie squadre. Questo è il modello di leadership nel quale mi riconosco e che cerco di promuovere ogni giorno”.
(di Alessia Trivelli)
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